“Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.”  John Hicks, prêmio Nobel de Economia, 1992

É bom lembrar: sem cliente não há empresa. É o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que a empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por produzir ou comercializar determinados produtos ou serviços. O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência das organizações.

Aliás, conhecer o cliente de sua empresa é, não apenas, essencial, como também importante fonte de informação para você poder melhor relacionar-se com ele e prestar-lhe um serviço de primeira.

O questionário vai ajudá-lo a descobrir até que ponto você realmente conhece seu cliente.                         

Responda as perguntas levando em conta como você atua em cada caso, e não como você acha que deveria atuar.

S = SIM        N = NÃO       + –  = MAIS OU MENOS                                                              

1. Você sabe exatamente o que os clientes esperam de você e de sua empresa?

       S   N   + –  

 

2. Você sabe quais são os pequenos detalhes (minúcias, pormenores) que influem decisivamente na satisfação dos clientes?

       S   N   + –  

 

3. Você procura constantemente descobrir novas maneiras de prestar um excelente atendimento?

      S   N   + –  

 

4. Você sabe quais são as preferências e necessidades dos seus clientes?

       S   N   + – 

 

5. Você sabe quem são todos os seus clientes internos na empresa em que você trabalha?

      S   N   + – 

 

6. Você sabe quais são os problemas dos clientes e do que eles mais costumam reclamar?

      S   N   + –  

 

7. Você se considera o legítimo representante da empresa diante do cliente?

      S   N   + – 

 

8. Você conhece o perfil, os gostos e interesses dos seus principais clientes?                                                 S   N   + –  

 

9. Você sabe como funcionam as áreas de apoio (por exemplo, logística, faturamento, expedição, helpdesk, entrega) para atender os clientes?

      S   N   + – 

10. Você acredita que o modo como você presta serviço ao cliente influi diretamente na impressão que ele leva da empresa?

      S   N   + –  

 

Faça  Sua  Autoavaliação

Marque um ponto para cada resposta SIM

Marque meio ponto para cada resposta MAIS OU MENOS

Respostas que receberam NÃO, não pontuam

TOTAL  DE  PONTOS________                                          

De 8 a 10 pontos. Parabéns. Você tem a postura correta. Conhece muito bem seus clientes e sabe como atendê-los.

De 6 a 7,5 pontos. Seu conhecimento dos clientes é médio. Não está mal, mas precisa melhorar se quiser prestar um ótimo serviço. Veja as questões onde você fez meio ponto, ou não pontuou; elas lhe dirão qual é a atitude adequada.

Abaixo de 6 pontos. Você não está tendo sucesso em conhecer seus clientes o que pode influir bastante no atendimento que presta a eles. Não desanime. Veja as questões onde você fez meio ponto, ou não pontuou; elas lhe dirão qual é a atitude adequada.

“Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry

Texto extraído e condensado do livro Manual de Atendimento ao Cliente, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora.  Para adquiri-lo acesse o site www.quebrandobarreiras.com.br  seção de E-books, ou Livros, conforme opção.

Ernesto Berg